E-Service Quality, E-Features, dan E-Trust terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile di Pati
Abstract
Abstract
This research aims to determine the effect of e-service quality, e-features, and e-trust on customer loyalty of BSI Mobile users in Pati Regency. E-service quality is the quality of an electronic-based service, e-features are features in electronic-based services, and e-trust is trust in an electronic-based service. This research uses a quantitative method with a causal associative approach which will reveal the influence or cause-and-effect relationship of the independent variable on the dependent variable. The sample of this research was 96 respondents obtained from BSI Mobile application users in Pati Regency. Data collection uses a questionnaire using Google Forms. The analysis techniques use classical assumption testing, multiple linear regression testing, and hypothesis testing. The research data was analyzed using SPSS version 25. The results of this research were that e-service quality did not have a significant effect on customer loyalty, while the other two independent variables, namely e-features and e-trust, affected customer loyalty.
Keywords: E-Service Quality; E-Features; E-Trust; Customer Loyalty.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality, e-features, dan e-trust terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI Mobile di Kabupaten Pati. E-service quality yaitu kualitas pada suatu layanan berbasis elektronik, e-features yaitu fitur yang ada dalam layanan berbasis elektronik, dan e-trust yaitu kepercayaan terhadap suatu layanan yang berbasis elektronik. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal yang akan menguak pengaruh atau hubungan sebab-akibat dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sampel penelitian ini sebanyak 96 responden yang diperoleh dari pengguna aplikasi BSI Mobile di Kabupaten Pati. Pengambilan data menggunakan kuesioner dengan Google Forms. Teknik analisisnya dengan uji asumsi klasik, dan uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis. Data dianalisis dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil dari penelitian yakni e-service quality tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah, sedangkan kedua variabel bebas lainnya yaitu e-features dan e-trust berpengaruh pada loyalitas nasabah.
Kata Kunci: E-Service Quality; E-Features; E-Trust; Loyalitas Nasabah.
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Agung Nugroho Lutfi Imam Fahrudi, Anni Rahimah, & Wahyuningtiyas, N. (2023). Pengaruh Persepsi Keamanan, Ketersediaan Fitur, Norma Subjektif terhadap Loyalitas melalui Keputusan Penggunaan Mobile Banking. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 8(2), 228. https://doi.org/10.33474/jimmu.v8i2.20677
Analita, N. S., & Wijaksana, T. I. (2020). Analisis Perbandingan E-Service Quality dan E-Trust Aplikasi LINKAJA dengan Aplikasi Dana. MENARA Ilmu, 14(1), 100. https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menarailmu/article/view/2121
Ansori, A. (2016). Digitalisasi Ekonomi Syariah. Islamiconomic: Jurnal Ekonomi Keuangan dan Bisnis Islam, 7(1), 15–16. https://journal.islamiconomic.or.id/index.php/ijei/article/view/31810
Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E- Satisfaction terhadap E-Loyality Konsumen Muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies, I(2), 278. https://journal.centrism.or.id/index.php/jocis
Aziz, M. Al, Mukhsinun, & Niken Lestari. (2022). Analisis terhadap Manfaat Penggunaan Layanan Mobile Banking bagi Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Gombong Kebumen. Journal of Management, Economics, and Entrepreneur, 1(2), 225. https://www.ejournal.iainu-kebumen.ac.id/index.php/maen/article/download/1047/602/
Dharma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal Ekobistek Fakultas Ekonomi, 6(2), 353. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/1234785
Fadilah, S., Mardani, R. M., & Millaningtyas, R. (2023). Analisis Pengaruh Transaction Security, E-Service Quality, dan E-Trust terhadap Customer Loyalty pada Pengguna Mobile Banking BRImo (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Islam Malang Angkatan 2019). e – Jurnal Riset Manajemen, 12(2), 1229. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm
Fitriana, R., Safitri, S. T., & Wiguna, C. (2022). Determinants of The Acceptance of The Monthly Bill Payment System through the E-Marketplace with The Menthod Combined-Theory of Planned Behavior Technology Acceptance Model (C-TPB-TAM). 7(1), 55. https://ww.semanticsholar.org/paper/FAKTOR-PENENTU-PENERIMAAN-Fitriana-Safitri/a010ed9b742977781c5fddb33c7ac92e0a748576
Gunawan, D. A., Istanto, Y., & Kusmantini, T. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mobile Banking BPD DIY. Jurnal miuhammadiyah, 4(2), 14. https://jurnal.umj.ac.id/index.php/JMMB/article/view/20677
Haetami, A., & Widodo, T. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty pada Aplikasi BNI Mobile Banking The Effect Of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Applications. E-Proceeding of Management, 8(6), 7832–7833. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/3586
Hanifa, P. (2023). BSI: 97 Persen Transaksi Dilakukan Via Channel Elektronik. ANTARA. https://www.antaranews.com/berita/3801003/bsi-97-persen-transaksi-dilakukan-via-channel-elektronik
Ibrahim, A., Haq, A., Madi, Baharuddin, Ahmad, M. A., & Darmawati. (2018). Metodologi Penelitian. Gunadarma Ilmu.
Liung, H., & Syah, T. Y. R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas di Moderasi harga. Jurnal Ekonomi, 8(1), 33. https://ejurnal.esaunggul.ac.i/index.php/Eko/article/view/1736
Mamusung, R. T., & Rasjid, E. (2020). Pengaruh Komitmen Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket di Kota Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 72. https://ejournal.undip.ac.id/index.php/janis/article/view/26085
Melinda, E., Osly Usman, & Shandy Aditya. (2023). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on E-Loyalty with E-Satisfaction as an Intervening for Mobile Banking User. Jurnal Dinamika Manajemen Dan Bisnis, 6(1), 91–92. https://doi.org/10.21009/jdmb.06.1.6
Nur’aeni, N., Susanti, S., & Mintarsih, M. (2021). Pengaruh Fitur, Kualitas Produk dan Bagi Hasil terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mudharabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Rancaekek. Indonesian Journal of Economics and Management, 2(1), 14–15. https://doi.org/10.35313/ijem.v2i1.3586
Nurhadi, M. (2023). Aplikasi BSI Mobile Error, Pihak Bank Pastikan Dana Nasabah AMan. Suara.com. https://www.suara.com/bisnis/2023/05/08/155130/aplikasi-bsi-mobile-error-pihak-bank-pastikan-dana-nasabah-aman
Oktavia, V. Dara, Sarsono, & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas Pelanggan ditinjau dari Pelayanan, Kepuasan, dan Kepercayaan pada CV Cipta Kimia Sukoharjo. Edunomika, 6(1), 542.
Parmujianto. (2020). Loyalitas Konsumen Lembaga Keungan Mikro Syariah (Studi Pada Bayt al-Mal wa al-Tamwil Maslahah Sidogiri Pasuruan). Jurnal Ekonomi Islam, 11(2), 293. http://yudharta.ac.id/jurnal/index.php/malia
Pinem, L. J. (2023). Pengaruh Atribut Produk terhadap Loyalitas Konsumen Blue Band di Medan Johor. Agriprimatech, 7(1), 42. http://jurnal.unprimdn.ac.id/index.php/Agriprimatech/article/view/4219.
Pratiwi, F. T. R., Ratnaningsih, C. S., Windhyastiti, I., & Khouroh, U. (2020). Analisis Pengaruh Tren Budaya, Brand Ambassador dan Harga terhadap Purchase Intention. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(1), 58. https://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Rachmatullah, N., & Sutabri, T. (2023). Analisis Manajemen Pelayanan Perbankan pada Aplikasi BRI Mobile Berbasis TI menggunakan Framework ITIL V3. Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 1(2), 69. https://journal.ilmudata.co.id/index.php/ijmst/article/download/119/28
Rahim, R., Fatira, M. A., Apulina Karina, N., dan Perbankan Syariah, K., & Negeri Medan, P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dalam Perspektif Islam terhadap Kepuasan Nasabah pada Mobile Banking BSI. Konferensi Nasional Sosial dan Engineering Politeknik Negeri Medan Tahun 2022, 513. https://ojs.polmed.ac.id/index.php/KONSEP2021/article/view/897
Rahman, N. F. R., & Listyorini, S. (2019). Pengaruh E-Servicescape dan E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Tokopedia (Studi pada Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(3), 1347. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ijab/article/download/32254/27501
Riyadi, S. A., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Tiktok Shop. Jurnal Bisnis, Manjemen, dan Keuangan, 4(1), 4. https://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jbmk/article/view/31810
Rusdian, B., & Kusumadewi, R. (2024). Pengukuran Persepsi Pengguna terhadap Persepsi Manfaat, Fitur Layanan, dan Keamanan Mobile Banking (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Wilayah Ciayumajakuning). Entrepreneur : Jurnal Bisnis Manajemen dan Kewirausahaan, 5(1), 160–161. https://ejournal.unma.ac.id/index.php/entrepreneur/article/view/7816
Santoso, J. T. (2021). Sikap Pengusaha Berikut ini Dapat Menjaga Loyalitas Konsumen. Stekom. https://stekom.ac.id/artikel/sikap-pengusaha-berikut-ini-dapat-menjaga-loyalitas-konsumen
Sativa, A., & A., S. R. T. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 4. https://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Schmitt, B. (2010). Experience Marketing : Concepts, Frameworks and Consumer Insights by Bernd Schmitt. The Essence of Knowledge, 5(2), 62. https://doi.org/10.1561/1700000027
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA.
Sulistiyarini, S. (2012). Pengaruh Minat Individu terhadap Penggunaan Mobile Banking: Model Kombinasi Technology Acceptance Model (TAM) dan Theory of Planned Behavior (TPB). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB UB, 1(2), 3. https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/issue/view/11
Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Murang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1), 271. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/lppmekososbudkum/article/download/17186/16734/34627
Umul Nur’aini. (2022). Perbankan Syariah: Sebuah Pilar dalam Ekonomi Syariah. Scholastica: Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, 4(2), 177–179. https://jurnal.stitnualhikmah.ac.id/index.php/scholastica/article/download/1813/1022
Vidyanata, D., & Subagio, D. P. W. (2021). Service Quality: Analisa dan Relevansinya dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada Era Digital. Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen, 18(1), 97. https://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jembatan/index
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites : A Critical. Journal of the Academy of Marketing Science., 30(4), 363–364. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Refbacks
- There are currently no refbacks.
JEBISKU: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Kudus
E-mail: jebisku@iainkudus.ac.id
JEBISKU: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam by Faculty of Islamic Economics and Business, State Islamic Institute (IAIN) of Kudus, Kudus, Indonesia is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.