PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN PRODUK, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KAIN TENUN IKAT TROSO (Studi pada Reseller di Grup Facebook Lapak Tenun Troso Online)

Eri Safaun Naja, Lorena Dara Putri Karsono

Abstract


This research explores the factors that shape the loyalty of resellers of Troso Ikat Woven fabric resellers in the Facebook Group Lapak Tenun Troso Online. The focus is on the influence of service quality, product trust, and consumer satisfaction on reseller loyalty amidst high digital competition and the tendency to switch to other suppliers. The correlation method was applied to understand the relationship between variables through a sample of 100 respondents from a population of 3,492 members. The findings show that service quality has not sufficiently influenced loyalty due to variations in experience and service inconsistency. On the other hand, product trust has a strong positive influence, driven by product suitability, seller reliability, and minimal risk of loss. Consumer satisfaction also strengthens loyalty through positive experiences, social engagement, and supply dependence which keeps resellers making repeat transactions. These results confirm the strategy of strengthening trust and satisfaction as the key to maintaining loyalty while supporting the sustainability of local woven fabric businesses.

Keywords: Service Quality, Product Trust, Consumer Satisfaction, Troso Ikat Weaving

 

Penelitian ini mengeksplorasi faktor-faktor yang membentuk loyalitas reseller kain Tenun Ikat Troso di Grup Facebook Lapak Tenun Troso Online. Fokus tertuju pada pengaruh kualitas layanan, kepercayaan produk, dan kepuasan konsumen terhadap kesetiaan reseller di tengah persaingan digital yang tinggi dan kecenderungan berpindah ke pemasok lain. Metode korelasi diterapkan untuk memahami hubungan antarvariabel melalui sampel 100 responden dari populasi 3.492 anggota. Temuan menunjukkan kualitas layanan belum cukup memengaruhi loyalitas karena variasi pengalaman dan ketidakkonsistenan layanan. Sebaliknya, kepercayaan produk menimbulkan pengaruh positif yang kuat, didorong kesesuaian produk, keandalan penjual, dan minim risiko kerugian. Kepuasan konsumen turut memperkuat loyalitas melalui pengalaman positif, keterikatan sosial, dan ketergantungan pasokan yang membuat reseller tetap bertransaksi secara berulang. Hasil ini menegaskan strategi penguatan kepercayaan dan kepuasan sebagai kunci mempertahankan loyalitas sekaligus mendukung keberlanjutan bisnis kain tenun lokal.

Kata Kunci :   Kualitas Layanan, Kepercayaan Produk, Kepuasan Konsumen, Tenun Ikat Troso


References


Anggraeni, F. D., Hidayati, N., & Athia, I. (2025). Kenyamanan, Kepercayaan, Kepuasan Dan Dampaknyaterhadap Loyalitas Konsumen Ms. Glow Di Reseller Zahro Store Singosari KAB. Malang. E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 14(01), 1926–1935.

Antón, C., Camarero, C., & Carrero, M. (2007). The Mediating Effect of Satisfaction on Consumers’ Switching Intention. Psychology & Marketing, 24(6), 511–538.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545

Bansal, H. S., Taylor, S. F., & St James, Y. (2005). Migrating to New Service Providers. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1), 96–115. https://doi.org/10.1177/0092070304267928

Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The Impact of Online Store Environment Cues on Purchase Intention. Online Information Review, 32(6), 818–841.

Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. H. (2024). Peran Kualitas Pelayanan , Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 11(1), 150–163.

Febrianty, P. A. T., Wardana, I. M., Giantari, I. G. A. K., & Ekawati, N. W. (2023). Niat Konsumen Membeli Kembali Berdasarkan Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan Elektronik, Serta Hubungan Timbal Balik. CV. Intelektual Manifes Media.

Irawan, I. C., & Wabiser, K. (2025). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan toko ritel modern di Nabire dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi), 14(1), 74–83.

Julaiha, S., Sabran, & Ilham. (2024). Pengaruh Satisfaction, Variety Seeking dan Alternative Attraction. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Indonesia, 24(1), 199–216. https://doi.org/10.53640/jemi.v24i1.1592

Maharani, N. R., & Idris, I. (2023). ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah Bank BCA di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 12(4).

Maheswari, H., & Siregar, R. K. D. (2021). Penggunaan Technology Acceptance Model Dalam Mengukur Kualitas Layanan Platform E-Commerce. Journal of Integrated System, 4(2), 199–215. https://doi.org/10.28932/jis.v4i2.3491

Moleong, L. J. (2019). Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.

Mulyanto, F. D., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia. Jurnal Manajemen Riset Inovasi, 3(1), 196–212.

Musdalifah, Rachmadi, M. F., Khumaedi, M., & Satyarini, M. D. (2025). Peningkatan Produktivitas, Kualitas dan Pemasaran Kain Tenun Troso. Jurnal Pengabdian Magister Pendidikan IPA, 8(4), 1342–1347.

Muttaqin, F. (2022). Pengaruh push, pull, and mooring effect terhadap switching intention konsumen Mobile Legends: Bang Bang pada League of Legends: Wild Rift. SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(10), 2121–2132.

Nestri, C. Y. (2011). Faktor-Faktor yang Menentukan Online Seller Memilih Facebook sebagai Media Promosi. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., & Pham, D. B. T. (2020). Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 395–405.

Oktavina, N., & Ansori, M. (2024). Switching Intention Nasabah Bank Konvensional ke Bank Syariah. Isoquant, 8(2), 235–249.

Putri, A., & Sunarya, E. (2024). Inovasi Kebijakan Bisnis untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(6), 986–993.

Salsabilla, M. I. F. F. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian. Keizai, 3(2), 474–480. https://doi.org/10.56589/keizai.v3i2.292

Soetiyono, A., & Alexander, A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace di Indonesia. ECo-Buss, 7(3), 2055–2071.

Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16

Sugito, A. L., & Muliono, R. (2025). The Role of Local Wisdom in Increasing Competitiveness. Journal of Lifestyle and SDGs Review, 5(3).

Sulistiyowati, W. (2018). Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. UMSIDA Press.

Wahanandra, M. D., Theresiawati, & Afrizal, S. (2022). Analisis Switching Intention Konsumen terhadap Pengalaman Belanja Online dari Social Commerce ke E-Commerce. Informatik: Jurnal Ilmu Komputer, 18(2), 143–151.

Wijayanti, R. F. (2023). Pengaruh Push, Pull dan Mooring terhadap Switching Intention.

Wu, K.-W. (2006). Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Consumer Electronics e-Tailers. Lynn University.




DOI: http://dx.doi.org/10.21043/jebisku.v4i2.5991

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam

ISSN 2987-3673 (online)
Published by Faculty of Islamic Economics and Business, Kudus, Indonesia

Jl. Conge Ngembalrejo Kode Pos 51 Kudus 59322 Tlp. (0291) 432677, 438818, Faksimile 441613 

 

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam by Faculty of Islamic Economics and Business, State Islamic University (UIN) of Kudus, Kudus, Indonesia is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.